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Zendesk仪表板示例

一种Zendesk仪表板帮助客户服务监控,分析和优化票据系统,以及所有相关客户的支持流程。它使客户能够通过在一个中央地汇总kpis来利用数据驱动的决策。

让我们来看看这3个Zendesk仪表板示例:日常运营Zendesk Dashoard-Zendesk KPI仪表板-支持团队性能仪表板

Zendesk仪表盘的日常运营

Zendesk仪表板-示例1:每日运行的Zendesk仪表板

Zendesk是一个基于云的帮助办公室解决方案,由全球200,000家公司使用,作为支持票务系统,以实现有效的客户服务管理。与Datapine的先进KPI仪表板软件,您可以结合众多其他数据源深入分析Zendesk数据,从而充分利用企业数据的潜力,同时在长期和可持续的基础上提高客户支持的质量。由于有了专业的仪表板,您可以随时关注所有重要的kpi,只需点击几下鼠标,就可以在团队或公司内部分享它们,从而促进数据驱动的企业文化。在下面的章节中,我们将通过3个实际示例来演示专业的Zendesk仪表板的优势。

我们的第一个Zendesk仪表板示例是一个操作指示板用于有效的日常客户支持管理,为团队领导提供日常支持性能的全面概述。此外,这些关键指标以一种视觉上吸引人的方式显示:罚单数量和罚单状态、第一次响应时间(FRT)和平均分辨率时间(MTTR)。在仪表板的上部,您将发现每个状态的罚单数量,例如已创建的、未分配的、打开的、已解决的和升级的罚单,以及这个关键指标与前一天相比的百分比偏差。因为有了这样一个清晰的实时概览,例如,票务系统中的问题或客户问题的增加,可以在早期发现,并及时采取适当的对策。

在仪表板的下半部分,您将找到为每个个人支持员工解决的门票数量以及当前日常值和第一个响应时间(FRT)的每月平均值和平均分辨率时间(MTTR)我们已选择说明这两个中央帮助桌面密钥指标。FRT描述了客户查询与客户支持的第一个响应之间的平均时间间隔。另一方面,MTTR捕获客户服务在打开案例后完成分辨率所需的平均时间。这两个指标对客户满意都有重大影响,因为客户不愿意等待响应的长时间,并希望尽可能快速且有效地解决问题。因此,您应该每天监测这两个指标,特别是因为每天往往没有测量客户满意度,或者相应的样本量为一天,不足以进行有意义的分析。

datapine等现代动态仪表板解决方案提供了大量交类似亚博的平台网站互选项,如下钻、放大、穿透和广泛过滤选项,从而方便了从不同角度对所有相关关键性能指标的日常监控和分析。此外,它们将手工分析和报告工作减少到最低限度。

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Zendesk KPI仪表板

Zendesk仪表板 - 示例#2:Zendesk KPI仪表板

我们的第二个Zendesk仪表板示例——Zendesk KPI仪表板——与我们的第一个仪表板模板不同,它具有战略重点,并考虑更长的时间视角。上个月显示了以下kpi:客户满意度、不同的票证类型、所有相关支持渠道的票证数量,以及已经讨论过的首次响应时间(FRT)和平均解决方案时间(MTTR)的日常开发。

在仪表板的上半部分,您还可以找到上个月各个票据状态的表示。例如,我们可以看到20000张门票中大约有800张在一个月内重新开放,大约相当于每25张门票。这样的分析在较长的一段时间内具有相应的更大的样本容量,可以帮助您更好地评估我们的第一个操作仪表板示例中的每日关键性能指标(这也适用于FRT和MTTR)。下面是每个月每天创建和解析的票券数量的历史记录。这允许您确定模式和趋势,以便在未来的资源分配中加以考虑。还值得分析每个工作日或每小时的车票数量。例如,如果你收到很多客户的电话询问,特别是星期一,你可以在相应的人员规划中考虑到这一点。借助datapine等现代仪表板工具,智能数据报警还可以帮助您识别数据中的此类模式和异常:他们随着人工智能和机器学习而自动这样做。

在Zendesk KPI仪表板的下半部分,您将通过类型的不同票证概述以及客户的最常用的联系通道。为了说明这一点,我们将其分为4个类别,当然可能会因行业和商业模式而变化很大。在我们的示例中,大多数客户使用电子邮件联系我们。在这里,趋势分析对于您的战略规划有用,以满足未来客户的需求 - 换句话说,以最好的质量提供首选的联系方式。在考虑按类型的票证时,您应该尝试从票证的总数创建最多5到6个主要类别。然后,您可以详细分析这些主要类别的相关关键指标,或者只需点击几下即可在仪表板上过滤它们。通过这种方法,您可以例如确定某些票证类别的低效客户支持程序,这在漫长的平均解决时间或低客户满意度中表现出来。

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支持团队性能仪表板

Zendesk仪表板 - 示例#3:支持团队性能仪表板

最后一个Zendesk仪表板模板将帮助您监控整个支持团队的性能,我们为五个人队列说明了。我们的支持团队性能仪表板认为,其中包括以下内容KPI模板:第一次接触解决率(FCR),占用率或使用率,净促进者得分。

除了第一次响应时间(FRT)和平均分辨率时间(MTTR)已经讨论过,第一次接触分辨率(FCR)是客户服务成功的关键标准。它反映了可以直接澄清的票据和支持请求的百分比,而无需与客户进行第二次联系。因此,高FCR通常与较低的MTTR相关。最后但并非最不重要的是,你应该总是一起看上面提到的三个指标,而不是从一个孤立的角度,并始终关注对客户满意度的影响。在我们的指示板示例中,我们按类型和客户查询说明了各种机票的第一个解决率。此外,考虑个别员工或支持渠道也是有意义的。作为一个规则,高的FCR是被期望的,特别是在来自客户的电话询问的情况下。

在仪表板的中间部分,你会发现整个团队的利用率,以及利用率低于75%的员工的总结(请打开支持团队性能仪表盘全屏模式查看所有讨论的细节)。利用率显示了员工花费在支持相关活动上的时间百分比,例如接听电话、处理票据或支持在线聊天。在客户支持方面,75%到85%的利用率是合适的。例如,通过监视整个团队的工作负载,您可以确定额外的人员需求(如果这些需求长期远高于85%)。通过监视和分析单个员工的利用率,您可以快速识别超负荷或工作不足的员工,分析潜在原因,并在未来的任务规划和团队开发中考虑他们。

在仪表板的右侧,您还会看到5名客户服务人员的详细概述:关闭和开放票的数量以及客户满意度。经验表明,除了客户满意度评分(CSAT)外,调查净促进者评分(NPS)对于测量客户服务中的客户满意度也是非常有用的。因此,您也可以在我们的指示板示例中找到它。当然,你也可以以雇员为单位来查看NPS。

我们希望通过本文讨论的3个Zendesk仪表板,我们能够展示现代仪表板软件在监视、可视化、分析和优化所有相关客户支持流程方面的优势。那么,你还在等什么?发现自己,并测试我们的软件在完全免费的功能14天,并创建您的第一个Zendesk仪表板只需几次点击!

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